Una forma rápida de utilizar experiencia y tecnología en beneficio de los negocios

La experiencia de Cibergestión en la externalización de procesos de alto volumen, infraestructura tecnológica de última generación, herramientas de trabajo propias y un equipo humano altamente especializado nos permite apoyar a nuestros clientes para incrementar su capacidad operativa, algo que resultó especialmente útil para enfrentar los retos provocados por la pandemia del Covid-19.

A continuación te presentamos uno de nuestros casos de éxito:

Caso de negocio

En marzo, uno de los bancos con los que trabajamos normalmente, una institución financiera global con 145 millones de clientes, necesitaba formalizar el cambio de condiciones de crédito que ofreció a sus clientes en respuesta a la contingencia sanitaria, a través de convenios privados.

Para lograrlo requerían:

  • Incrementar rápidamente la capacidad de atención especializada.
  • Generar soporte documental con elegibilidad e información validada.
  • Dar continuidad a la generación de negocio.
  • Reducir costo de operación.

Antecedentes

La institución financiera refirió que sus clientes tendrían acceso a apoyos para diferir, hasta cuatro meses, los pagos de 6 distintos tipos de crédito registrándose en un periodo de un mes, ya sea llamando a un número telefónico o registrando sus datos en su página web. El número de solicitudes recibidas requirió expandir la capacidad de atención, optando por utilizar a la unidad de negocio que les dio origen.

La experiencia de Cibergestión externalizando procesos de alto volumen en la formalización de créditos utilizando medios digitales (OCR, RPA’s, autenticación, prueba de vida, firmado digital…), aunado al personal especializado que los opera, hizo que la institución financiera decidiera ampliar la relación de negocio existente para atender a los clientes que solicitaran adherirse al programa en el segmento de negocio hipotecario.

El reto

Si bien la operación de contactar al cliente, autenticarlo y recabar su firma se vislumbra como un proceso sencillo, en la realidad no lo es, y aunado al tiempo estipulado para el arranque de la operación de 2 semanas para incorporar más de 60,000 créditos en máximo dos meses, no representó una tarea sencilla.

La solución

El equipo de Cibergestión liderado por la Dirección General y el staff de dirección, integró un equipo multidisciplinario de especialistas que atendió simultáneamente las diferentes líneas de acción del proyecto. El equipo de Consultoría diseñó un proceso flexible en dos etapas, una para gestionar al cliente y la otra para validar la incorporación al programa.

La gestión del cliente se efectuó en Cibergestión por un equipo de especialistas legales que establecían contacto con el cliente a través de un Centro de Contacto, que contó con servicios de última generación. En un workflow, previamente configurado, se autenticó al cliente, se registró la atención del caso confirmando la elegibilidad, de forma automatizada se personalizó el convenio privado enviando al buzón de correo electrónico indicado por el cliente.

La validación de la documentación se realizó en el centro de procesamiento (en nuestra filial BukitBPO), iniciando con la recepción digital de la documentación legal firmada en el inbox del proyecto. El 95% de las actividades siguientes fueron automatizadas (la clasificación la documentación, la extracción de datos con OCR, la validación de información vs. la base de datos original con RPA’s y el registro de la liberación del folio o el inicio del reproceso, siendo supervisadas éstas por especialistas documentales para verificar la correcta aplicación).

Nuestro programa de Mejora Continua sirvió como base para identificar oportunidades de mejora durante la ejecución del proyecto, éstas una vez implementadas permitieron iniciar la operación en 1.5 semanas, además de lograr una conversión de 80% e incorporar exitosamente a más de 60,000 clientes.

Nuestra propuesta de transformación e innovación está enfocada a elevar ágilmente la capacidad productiva y eficiencia de nuestros clientes. ¡Conócenos!

9 Comments

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